نقش روابط عمومی در برابر بحران

عوامل بحران زا در سازمان :

 صرف‌نظر از عوامل بیرونی و وقایع غیر‌مترقبه که معمولا بحران‌ساز می‌باشند‌، عموماً و در وضعیت عادی‌، بحران زمانی رخ می‌دهد که سازمان از مرزهای قواعد علمی موردنظر تجاوز نماید و سلائق و پندارهای شخصی جایگزین معیارهای علمی شود.

 به‌عبارتی بحران زمانی رخ می‌دهد که اشتباهی در اندیشه و رفتار سازمانی رخ داده باشد‌. این در حالی است که  بسیاری از اوقات‌، گردانندگان یک سازمان تا قبل از وقوع بحران به خطای خود پی نمی‌برند.

در سازمانهایی که با مدیریت کاملا علمی اداره می‌شوند‌، عموم بحرانها از وقایع برون‌سازمانی و البته خارج‌ از‌ دسترس نشات می‌گیرند ولی در سایر موسسات اغلب‌، این مدیران و کارکنان هستند که با تصمیمات و اقدامات غیرمنطقی خود بحران‌ساز می‌شوند.

عموم کارشناسان پدیده های بحران زا را در سازمان بدین شرح بیان می کند:

الف )تغییرات مدیرت و وابستگی مدیران روابط عمومی به مدیریت های پیشین

ب)عدم صلاحیت حرفه ای مسئولین روابط عمومی

ج) وجود قوانین و مقررات دائمی در سازمانها که بعضا متناقض به نظر می رسد

نکته قابل توجه این است که، درک بحران هنگامی امکان پذیر است که تهدید موجود نسبت به ارزش ها و هنجارها یا اهدف شناخته شود .شناسایی خطر و تهدید به تنهایی عامل شناخت بحران محسوب نمی شود بلکه عامل موثر در این زمینه درک موقعیتی است که در زمان واکنش در مقابل تهدیدی شناخته شده که در پی آن می توان از بهترین فرصت ها بهره برد، تهدیدی که علیه ارزش ها و اهداف احساس می شود و باعث بروز تنش و فشار روحی می شود .

علایم بحران:

.الف‌ ـ علائم بحرانهای درون‌سازمانی:

1ـ افزایش چشم‌گیر خطا‌، بی‌نظمی و ضابطه‌شکنی در میان کارکنان.

 2ـ بی‌رغبتی و بی‌انگیزگی کارکنان کلیدی.

 3ـ فاصله چشمگیر منافع و روابط مدیران ارشد با مدیران میانی و کارکنان.

 4ـ خارج‌شدن تمام یا بخشی از فعالیتهای موسسه از مسیر و چارچوبهای علمی از‌ پیش‌ تعیین ‌شده.

 5 ـ عدم انطباق منابع (‌بودجه، امکانات و نیرو) با برنامه‌ها و یا کاهش درآمدها

. 6 ـ ضعف و ناتوانی مدیران و کارکنان کلیدی در اجرای برنامه (عدم تخصص و تجربه).

 7ـ عدم همسویی و همفکری مدیران و به‌ویژه اعضای هیات‌مدیره یا هیات‌امنا با یکدیگر.

 8 ـ ایجاد اختلال در برقراری رابطه میان موسسه و مخاطب (ناکارآمدی زبان، روش و ابزار).

9ـ کاهش کیفیت محصولات از جهات مختلف

10ـ از دست‌دادن یک یا چند نیروی کلیدی.

11ـ ایجاد خرابکاری، سرقت، افشای اطلاعات محرمانه، بروز وقایع غیراخلاقی و یا اعتصاب کارکنان.

 ب ـ علائم بحران درمحیط عملیات برون‌سازمانی

:1ـ کاهش محسوس ثمربخشی و کوچک‌شدن دایره و عمق نفوذ و اثربخشی، علی‌رغم سرمایه‌گذاری قابل‌توجه.

 2ـ کاهش یا قطع ارتباطات فعال مخاطبان با موسسه.

 3ـ افزایش اعتراضات و بروز بدبینی نسبت به عملکرد موسسه (حتی از طریق شایعه)

4ـ ایجاد بی‌حسی و بی‌تفاوتی نسبت به موجودیت و یا عدم موجودیت موسسه نزد مخاطب.

5 ـ کاهش یا ازدست‌رفتن قدرت جهت‌دهی مخاطب به سمت اهداف.

 6- جایگزینی و کامیابی رقبا در محیط عملیاتی موسسه.

 7ـ ارائه محصول دردسرساز.

ج ـ علائم وقایع بحران‌ساز برون سازمانی(خارج از دسترس):

1ـ جنگ، زمین‌لرزه، سیل، بیماریهای خطرناک، مهاجرت، خشونتهای سیاسی، ناامنی و . . . (اعم از داخلی و خارجی)

. 2ـ دگرگونی ارزشها و فاصله نسلها در جامعه

. 3ـ  شایعه و شبهه‌پراکنی‌، تهمت و افتراء

. 4ـ برگزاری انتخابات مجلس، ریاست‌جمهوری، شوراهای شهر و . . . 

 5 ـ  وضع قوانین و مقررات جدید.

 6 ـ آغاز نوعی تنفر و بی‌اعتمادی عمومی به اهداف موسسه ناشی از عوامل اجتماعی.

 7ـ احتمال تهاجم و یا خرابکاری دشمن به صورت آشکار و پنهان.

 8 ـ عملیات رقیب و محبوبیت روزافزون محصولات و آثار رقبا .

درباره کنترل آثار منفی بحرانها در یک سازمان و نحوه برخورد مدیران می‌توان گفت، چون سازمان، اجتماع کوچکی است پس انواع بحران را می‌تواند در ابعاد کوچکتر داشته باشد. اما آنچه بیشتر مورد نظر است بحرانهایی است که به طور خاص در زمینه حرفه یا تخصص سازمان ایجاد می‌شود. مسلماً برحسب حرفه و صنعت، نرخ بروز بحران در سازمانها متفاوت است.

آثار منفی بروز بحران در سازمانها زمانی حاد می‌شود که هیچ اقدامی قبل از بروز بحران انجام نشده باشد . به این ترتیب هرج و مرج به حد اعلای خود می‌رسد و شیرازه همه کارها از دست می‌رود . برنامه‌ریزی بحران کمک بزرگی به کوچک نگهداشتن دامنه بحران و کنترل سریع آن می‌کند .

 فعالیتهای درون سازمانی در مدیریت بحران

1) شناخت دقیق فرایند کار از آغاز تا پایان

2) شناخت نقاط بحران‌زا یا مقاطعی که احتیاج به بازرسی و کنترل دارد.

3) توسعه و تکمیل راهکارهای اجرایی تدوین شده برای مدیریت و کنترل بحران

4) ارایه راهکارها به مجریان، مسوولان و تمامی کسانی که با فرایند منشاء بحران آشنایی دارند.

5) مانور یا تمرین عملی چگونگی مدیریت بحران

6) تهیه و نگهداری نسخه‌های کپی از اسناد و مدارک مهم در خارج از محیط

7) برقراری ارتباط درست و لازم با خارج از محیط به وسیله انتشار اخبار صحیح و متناسب.

- بحرانها از لحاظ ماهیت، بزرگی و شدت، متفاوت هستند ، اما تمامی آنها مسایلی را به بار می‌آورند که می‌تواند به طور جدی توانایی کارکردی سازمان را مختل کند. یک بحران معمولاً زیربنای شرکت را تحت تأثیر قرار داده، با ارزش‌ترین دارایی‌هایش یعنی اعتبار و شهرتش را از بین می‌برد.

اعلام وجود بحران، یک خبر نامطلوب است، اما تصمیم‌گیران یک شرکت نباید این حوادث را با مدیریت نامطلوب برابر بدانند. یک بحران می‌تواند بهترین شرکتها با ورزیده‌ترین مدیریت را نیز مورد حمله قرار دهد. این مشکلات ممکن است از عوامل طبیعی – فنی یا انسانی نشأت بگیرند که به سیستم مدیریت یک سازمان بستگی ندارد.

یک بحران می‌تواند جزیی، وسیع و گسترده و شاید هم مرگبار باشد، مانند سرمایه‌گذاری ناموفق،  زباله‌های خطرناک و سوانح صنعتی و...

مدیریت مطلوب می‌تواند اثرات منفی بحران را به حداقل برساند و نبود مدیریت مطلوب می‌تواند به سرعت وضعیت را از آنچه که هست بدتر کند. برنامه‌ریزی قبل از بحران، کمک می‌کند تا تصمیم صحیح را اتخاذ کرده، وضعیت عادی را به شرکت باز گردانده واز تبلیغات منفی در وضعیت‌هایی که باعث تهییج احساسات عمومی می شود، جلوگیری شود. از سوی دیگر نبود برنامه‌ریزی، نتایج ناخوشایندی در کارمندان، سوددهی ، روحیه و به طور کلی تمام جوانب یک سازمان خواهد داشت ، باید شوک‌های غیرمنتظره و رویدادهای برنامه‌ریزی نشده را هم مدنظر قرار داد.

بزرگترین اشتباه این است که تصور شود سازمان یا مؤسسه از بحران مصون می‌ماند.

نکته دیگر این که باید گفت تأثیر رسانه‌های گروهی در موقعیت‌های بحرانی به دلیل پیشرفت نقش اثرگذار وسایل ارتباط جمعی روز به روز افزایش می‌یابد و این در حالی است که شرکتها به دلیل انتخاب استراتژیها و سیاستهای مختلف و عواقب این تصمیمات در مقابل قشرهای مختلف مردم جوابگو و مسؤول هستند.